О компании

Контакты

+7 (343) 219-46-43

+7 (343) 371-89-91

Адрес:
620014, г. Екатеринбург,
ул. 8 Марта 4, офис 319
E-mail: prioritetural@list.ru

Сайт: prioritetural.ru
ВКонтакте:
vk.com/prioritetural

Услуги

Принципы менеджмента качества. Е.В.Калинин (Стр15-20)

ПРИНЦИПЫ  МЕНЕДЖМЕНТА  КАЧЕСТВА

Вначале уточним понятие принцип. Во многом принципы – это наша система взглядов, философия, которая определяет правила (осознанные или неосознанные) наших действий. Они фиксируют, какие поступки для нас приемлемы и допустимы, какое поведение естественно. Но таких принципов не должно быть много. Иначе в них можно просто запутаться. Желательно, чтобы принципы были конкретны, понятны и осуществимы.

Рисунок

Принцип – то, что является основанием для существующего, объединяет совокупность фактов.

(Энциклопедический словарь, Брокгауз и Ефрон)

Принцип – основное исходное положение теории, учения, науки, мировоззрения и т.д.

Принцип – внутреннее убеждение человека, определяющее его поведение: действия и поступки.

(Большая Советская Энциклопедия)

В своей книге, посвященной одной из крупнейших в мире промышленных корпораций – компании IBM, Фрэнсис Роджерс отмечает следующее [1]:

Я не знаю, многие ли компании имеют свой собственный кодекс поведения. Для ИБМ он был сформулирован Томасом Дж. Уотсоном-старшим, когда он основал компанию в 1914 г. Подобно всякому честолюбивому предпринимателю, он не только хотел видеть ее преуспевающей в финансовом отношении, он желал также воплотить в ней и свои личные ценности. Эти ценности, запечатленные на бумаге, образовали фундамент его новой компании; и каждый, кто в последствии работал с ним, точно знал, что представляет собой компания Тома-старшего.

Принципы Уотсона, подтвержденные его сыном Томасом Уотсоном-младшим в 1956 г., когда он стал вторым руководящим лицом в компании, довольно просты и вполне доступны для понимания всех сотрудников – от работников экспедиции до администраторов самого высокого ранга. Вот эти принципы:

  1. Каждый человек заслуживает уважения.
  2. Каждый покупатель имеет право на самое лучшее обслуживание, какое только возможно.
  3. Добиваться совершенства во всем.

Эти принципы, составляющие стержень всей деятельности компании, окружены столь глубоким почитанием, что оказывают самое непосредственное влияние на каждый шаг и на всю политику ИБМ. Полагаю, что каждый, кто знаком с историей ИБМ, согласится с тем, что своим успехом компания в большей степени обязана идеям Уотсона, нежели техническим нововведениям, искусству маркетинга или финансовым ресурсам.

По сути 8 принципов менеджмента качества – это правила, регулярное последовательное применение которых повышает успешность работы предприятий. Эти принципы были впервые опубликованы организацией ISO в международных стандартах ISO серии 9000 версии 2000 года:

а) Ориентация на потребителя;

б) Роль руководства;

в) Вовлечение сотрудников;

г) Процессный подход;

д) Системный подход к менеджменту;

е) Постоянное улучшение;

ж) Принятие решений, основанное на фактах;

з) Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Нельзя признать только некоторые из этих принципов, а остальные отвергнуть. Все они внутренне взаимосвязаны. Неверно рассчитывать, что применение 7 принципов – это 7/8 от предлагаемого подхода. Такое использование принципов – это просто отсутствие подхода. Из целостной картины нельзя выдергивать отдельные детали.

Для того чтобы принципы смогли сыграть свою роль, они должны быть прежде всего ясно осознаваемы управленческим персоналом. Поэтому для создания действующей СМК необходимо обеспечить, в первую очередь, понимание высшим руководством, а затем и другими сотрудниками компании содержания этих принципов. Выгодно, чтобы каждый сотрудник осознавал, к чему в его деятельности, на его рабочем месте приведет следование принципам менеджмента качества. Только тогда можно рассчитывать на успех в реализации идей менеджмента качества в организации.

Далее мы подробно рассмотрим каждый из 8 принципов менеджмента качества и обсудим возможные последствия их применения. В содержании каждого принципа шрифтом выделены ключевые моменты. В каждом случае формулировка принципа дана на английском языке согласно тексту ISO 9000:2005 и на русском языке в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

При этом надо иметь в виду, что принципы могут легко превратиться в пустые лозунги. Они подобны мышцам, становящимся дряблыми и слабыми, если их постоянно не упражнять.

Фрэнсис Дж. Роджерс [1]

 

 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ
(Customer focus)

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Самое приятное в бизнесе – это заказы потребителей. Ведь именно потребитель приносит нам в компанию деньги в своих кошельках, отправляет их со своего расчетный счета на наш. Понятна позиция Деминга, который утверждал:

Потребитель – самое важное звено в производственной цепи.

Эдвардс Деминг

Любая компания зависит от своих потребителей. Поэтому всем ее сотрудникам необходимо очень хорошо понимать потребности и ожидания заказчиков. Понимать, что каждый сотрудник создает для потребителя своими действиями на своем рабочем месте, как работа каждого влияет на удовлетворенность потребителя. Опираясь на это понимание, каждому сотруднику необходимо делать свою работу так, чтобы все требования клиента были тщательно выполнены и выполнены правильно, а там, где это возможно, выполнены даже лучше, чем он это предполагает.

В чем же выгода такого подхода?

Стремление компании в максимально возможной степени выполнить требования заказчика приводит к необходимости лучше понять эти требования. Для этого исполнителям приходится налаживать, улучшать свое взаимодействие с потребителями, проявлять больше интереса к их запросам. Налаживание отношений помогает потребителю и поставщику лучше узнать друг друга. Лучшее выполнение требований заказчиков повышает их удовлетворенность и увеличивает шансы на повторное обращение этих потребителей.

Главное не то, что потребитель пришел, а то, что он ушел довольным.

Путь торговли[5]

На практике это приводит к снижению стоимости обслуживания потребителя. Действительно, новые потребители требуют большего внимания, задают больше вопросов, больше жалуются и возвращают больше товаров. Но если Вы выполняете все их требования, стараетесь лучше понять их запросы, то через некоторое время эти клиенты уже с большей охотой начинают покупать предлагаемые Вами товары или услуги. У потребителей появляется лучшее понимание того, что им будет предложено, и они с большей вероятностью будут удовлетворены этим предложением. А если потребитель доволен или, еще лучше, восхищен, то он будет рекомендовать Вашу организацию своим знакомым. Он приведет к Вам других потребителей.

В конце 80-х годов прошлого века Американское общество Потребителей объявило, что удержать старого потребителя в 5 раз дешевле, чем приобрести нового [6]. Это подтверждается практикой успешных компаний.

Есть и другая сторона вопроса. Счастливый потребитель может и не рассказать о Ваших достоинствах. Ну не сложилось. А вот обиженный Вами, недовольный потребитель обязательно расскажет о Ваших упущениях.

Наконец, верные Вам потребители будут готовы оплачивать некоторую наценку, так как они уже убедились в качестве продукции или услуги, предоставляемой Вашей организацией. А такая наценка может составлять в среднем 9% [6]. Это очень неплохая форма материализации наших хороших отношений с нашими потребителями.

Некоторые компании проводят специальные исследования. Например, компания IBM рассчитала, что 1% роста коэффициента удовлетворенности их потребителей приносит $500 млн. от дополнительных продаж в течение следующих 5 лет[6]!

Если ваша компания желает, чтобы потребители вновь и вновь обращались к Вам за товарами или услугами, то в компании необходимо выполнять действия, направленные на повышение удовлетворенности ее потребителей. Известно, что управлять можно только тем, что можно измерить. Поэтому в компании появляется потребность в измерении удовлетворенности потребителей. Появляется желание разработать методику, а затем начать регулярно, последовательно проводить соответствующие измерения. Отметим, что в данном месте речь идет об удовлетворенности именно Вашего потребителя (который платит Вам деньги за Ваш труд), а не потребителя вообще. Потребитель вообще – это довольно сложная абстракция, создающая в компании почву для продолжительных бесплодных дискуссий.

Счастливый, удовлетворенный клиент – это прибыль, джентльмены.

Майкл Н.Кеннеди

Купить эту книгу

Скачать книгу в формате pdf (~1мб)